通过对电商客服工作的全面梳理和深入分析，以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了电商客服概述、售前客服、售中客服、售后客服、客服数据、客户关系管理、客服团队建立七个项目，通过该课程的系统学习让学生掌握从事电子商务客户服务岗位所必须的知识和技能，满足企业对人才的岗位需求，提升服务水平，增强客户满意度，为电商企业的持续发展贡献力量。本书以提升电商客服人员的实战能力和职业素养为目标，强调实战应用，注重实际操作技能的传授，通过引入真实的电商客服案例，让学生在分析、解决问题的过程中掌握知识和技能，不仅要关注客服技能的提升，还要强调客服人员的职业素养的培养。